Понять, возвращаются ли клиенты и сколько они приносят за всё время

Когортный анализ делит клиентов на группы по месяцу первой покупки и показывает, сколько из них вернулось через месяц, три, полгода и сколько денег они принесли. Это самый честный способ понять, растёт ли бизнес по-настоящему или вы каждый месяц заново покупаете клиентов рекламой.

Обсудить задачу Как я работаю

Узнаёте себя?

Если это про вас — я могу помочь

Новые клиенты приходят, но непонятно, возвращаются ли они

Выручка держится только на рекламе: стоит её остановить — продажи падают

Сделали программу лояльности, а работает ли она — не знаю

Не понимаю, сколько можно платить за клиента, чтобы это окупилось

Кажется, раньше клиенты были вернее, но доказать это нечем

Результат

Что вы получите

Таблица возвратов по месяцам

Какая доля клиентов каждого месяца вернулась через 1, 2, 3 и больше месяцев. С цветовой подсветкой, чтобы проблемы было видно сразу.

Выручка с клиента за всё время

Сколько денег приносит клиент за 3, 6 и 12 месяцев и как это меняется от месяца к месяцу.

Сравнение по каналам и акциям

Клиенты из какой рекламы, с какой первой покупкой или промокодом возвращаются чаще.

Выводы

Где клиенты отваливаются и что можно попробовать: напоминания, повторное предложение, изменения в сервисе. Вернуть клиента обычно дешевле, чем найти нового, и это самый недорогой источник роста.

Шаблон для обновления

Загружаете свежую выгрузку — таблица пересчитывается сама.

Процесс

Как идёт работа

Созвон
Обсуждаем, что важно узнать и откуда брать данные о покупках.
Выгрузка и чистка
Берём историю заказов из CRM, YCLIENTS, 1С, кассы или сайта. Склеиваем дубли клиентов по телефону или почте.
Расчёт
Строю когорты, считаю возвраты и выручку с клиента, делаю разрезы по каналам и продуктам.
Разбор
Созвон с выводами и идеями, что проверить в первую очередь.

Примеры задач

С чем ко мне приходят

Салон красоты

Данные из YCLIENTS за два года. Видим, что после первого визита к некоторым мастерам клиенты возвращаются заметно чаще, разбираемся почему и переносим подход на остальных.

Интернет-магазин косметики

Сравниваем клиентов, пришедших на большую скидку, и тех, кто купил по полной цене. Нередко первые больше не возвращаются, и акция работает в убыток.

Фитнес-студия

Смотрим, на каком месяце клиенты перестают продлевать абонемент, и запускаем звонок или предложение до этого момента.

Доставка воды

Считаем, сколько месяцев в среднем остаётся клиент и сколько он приносит, чтобы понять, сколько можно платить за его привлечение.

Вопросы

Частые вопросы

Не нашли свой — спросите в Telegram.

Сколько стоит и что делать, если бюджет совсем маленький?

От 15 000 ₽. Если бюджет ограничен, в рамках этой суммы начнём с главного: таблицы возвратов по месяцам первой покупки, без лишних разрезов. Она уже покажет, есть ли проблема с повторными покупками, а разрезы по каналам и товарам добавим потом.

Сколько времени это займёт?

От 5 рабочих дней. Дольше, если данные разбросаны по разным системам или клиенты записаны без телефона.

Какие данные нужны?

История покупок, где у каждой есть дата, сумма и способ узнать клиента: телефон, почта, номер карты лояльности. Подойдут выгрузки из CRM, YCLIENTS, 1С, МойСклад, кассы или сайта.

Подходит ли это моему бизнесу?

Если клиенты покупают у вас больше одного раза — да: кофейня, салон, магазин, доставка, школа, сервис. Если вы продаёте разовые дорогие услуги, когорты почти ничего не покажут, и я скажу об этом на первом созвоне.

Сколько нужно истории продаж?

Хотя бы полгода, лучше год и больше. Чем длиннее история, тем точнее видно, сколько клиент приносит за всё время.

Можно сделать для маркетплейсов?

Ограниченно: Wildberries и Ozon почти не отдают данные о покупателях. Зато можно смотреть повторные покупки в вашем интернет-магазине или по бонусной программе.

Для роста дальше